موضوعی که این بار مد نظرم هست تا در موردش بنویسم مطمئنا برای خیلی از دوستانی که به صورت حرفه ای با کامپیوتر کار می کنند پیش اومده و خواهد اومد. بارها پیش میاد که موضوع ساده ای برای یک مشتری یا یک دوست خیلی پیچیده و مشکل به نظر میاد و بلافاصله اون ها دست به دامن شما و یا کارفرماهاشون میشن که چطور میشه این مشکل رو حل کرد. وقتی که خوب به حرفای اون ها گوش می کنیم می بینم که مشکل واقعا خیلی سادس و راه حل اون هم بسیار ساده هست. مشکل اینجاس که طرف مقابل ما اصلا به قضیه توجه درستی نداره و مدام حاشیه میره. البته بی اطلاعی افراد هم در این مواقع مشکل رو حاد تر جلوه میده.
همین چند روز پیش بود که بنده تعدادی فایل رو به صورت یک آرشیو RAR در آوردم و بعد از تست کردنش اون رو برای یک مشتری که دانشجوی ترم آخر رشته مهندسی کامپیوتر (!) بود ایمیل کردم. چند ساعت بعد این مشتری ما با نگرانی با من تماس گرفت و گفت که فایل ارسالی مشکل داره و باز نمیشه. من هم قبول کردم که فایل رو دوباره براشون ارسال کنم. مدتی بعد باز هم با من تماس گرفته شد و گفته شد که هنوز مشکل پا بر جا هست. این بار ازش خواستم که مشکلش رو دقیقا برام شرح بده. اون گفت که موقع دانلود فایل، هنوز نوار پیشرفت دریافت صد درصد نشده دانلود تموم میشه. همین جا بود که مشکل رو فهمیدم و براش تشریح کردم که دلیل این امر میتونه به دلیل اتصال اینترنتی نا پایدار شما و یا مرورگر شما باشه که با در نظر گرفتن همین موارد همون موقع مشکل بر طرف شد. این تازه حکایت یک به اصطلاح دانش آموخته رشته کامپیوتر هست. برای سایر افراد و افراد معمولی که روزانه تنها در حد رفع نیازشون با کامپیوتر کار می کنند باید اوضاع وخیم تر باشه.
معمولا افراد سعی می کنن تا مشکلات رو اون طور که براشون راحت تره حل کنن. مثلا یک تاجر یا مدیر ترجیح میده تا تمام محاسباتش و کارهاش رو در برنامه های زیر مجموعه آفیس انجام بده و در مواجه با یک نیاز جدید اول سعی می کنه که مشکلش رو توسط اون نرم افزار ها حل کنه. اما خب همیشه این راه حل اون ها بهترین و ساده ترین راه حل ممکن نیست و راه حل بسیار ساده تری وجود داره.
برای آزاد کار ما دقیقا همین اتفاق افتاده و اون رو کلافه کرده. مشتری باهاش تماس گرفته و میگه که فایل ضمیمه شده به همراه ایمیل خراب هست و دیده نمیشه. آزاد کار هم در پاسخ سریعا اعلام میکنه که اساعه یه نسخه جدید رو براتون ایمیل خواهم کرد. چند دقیقه بعد مجددا مشتری با آزاد کار تماس می گیره و اظهار میکنه که ” داداش سیستم ما خیلی قدیمی هست و فایل رو باز نمیکنه!” آزاد کار هم که متوجه میشه با مشتری ناواردی طرف هست سعی میکنه تا قضیه رو بیشتر تشریح کنه و در پاسخ میگه که “این فایل تنها یک فایل jpeg ساده هست که برنامه های مشاهده عکس به سادگی قابل دیدن هست”. مشتری با تعجب ادامه میده که “jpeg چی هست داداش؟ نمیشه به صورت یک فایل پاور پوینت اون رو برای ما بفرستید؟”
این وقایع یک نکته بسیار ظریف در خودش نهفته داره که رعایت کردنش می تونه کمک بسیار بزرگی به آزاد کار ها و آی تی کار ها بکنه. همیشه باید مد نظر داشته باشیم که مشتری ما یک متخصص کامپیوتر و یا یک کاربر حرفه ای و دانا نیست. بایدبه یاد داشته باشیم که مشتری های ما از اقشار مختلف جامعه هستن که هر کدوم ادبیات و فرهنگ خواص خودشون رو دارن. با تاجر باید با زبان پولی و مالی که به خلاصه ترین شکل ممکن باشه صحبت کرد و با یک فروشنده با واژه های عامیانه و رایج. اگر در گفتگوی تلفنی آزاد کار این طور به مشتری گفته میشد که ” این فایل تنها یک عکس هست و برای دیدنش نیازی به برنامه و ابزار خاصی نیست و تنها کافیه که روش با موس کلیک بشه” شاید قضیه راحت تر حل میشد. همیشه باید سعی داشت که مستندات کافی و قابل هضم رو به همراه کار برای مشتری ارائه کرد. این کاری هست که شرکت مایکروسافت به خوبی انجامش میده و یکی از دلایل موفقیتش هم همین نکته مهم هست که باید برای ما آی تی کار ها درس خوبی بشه.
در مواجه با چنین افرادی:
- نباید به راحتی از کوره در بریم و مدام اون ها رو با لحنی تمسخر آمیز خطاب قرار بدیم. همون طور که اون ها از کامپیوتر به خوبی سر در نمیارن، ممکن هست که ما هم از حرفه ی اون ها ( مثلا نجاری ) چیزی سر در نیاریم. پس در چنین مواقعی تا اونجایی که امکان داره باید گفتارمون رو به گفتاری قابل فهم برای مشتری نزدیک کنیم و از تکلف پرهیز کنیم.
- اگر با رعایت این موضوع همچنان مشتری با مشکل مواجه بود باید با لحنی دوستانه براش توصیف کنیم که وظیفه ما صرفا انجام سفارش بوده و مشکل شما ناشی از تجربه کم شما در کار با فلان برنامه هست و توصیه می کنیم که از این طریق مشکلتون رو برطرف کنید.
- برای درک بهتر قضیه یک شرایط مشابه رو برای خودشون به تصویر بکشین و اون ها رو جای خودتون قرار بدین تا به این ترتیب مشکل بیشتر براشون ملموس بشه.
- تا اونجا که امکان داره با زبانی ساده و خلاصه مطلب رو مطرح کنید و در حین گفتگو این طور وانمود کنید که مشکل به راحتی قابل حل هست و به مشتری این اطمینان رو بدین که مشکل به سادگی حل خواهد شد.
آخ كه منم چند باري با اين مشكلات بر خورد كردم!!!